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沈阳物业管理公司对物业客户服务质量的意义
沈阳物业管理公司对物业客户服务质量的意义
发布者:better 发布时间:2013-7-24 8:49:22 阅读:2674

              沈阳物业管理公司对物业客户服务质量的意义

    众所周知,物业管理产品是服务,客户对物业服务企业的评价与其对产品的满意度是成正比的,客户对物业服务的满意度折射着对物业服务企业的满意度乃至整个物业管理行业的忠诚度。而如何提高物业服务质量是物业管理行业一个既怀旧又流行的话题,怀旧在于“过去在探讨”,流行在于“现在还在探讨”。笔者以为,探讨此议题的本质在于探讨物业服务的产品终端提供者——员工,其提供产品所表现出的服务过程。作为无形产品的物业服务与一般的有形产品不同,有形产品一般都在制造工厂里加工完结后,经产品质量检验合格,经过储存、运输等环节进入流通领域后才和消费者“见面”。整个加工过程一般不和消费者见面。消费者对加工过程的环境、流程、工作状态,操作者的形象技能、表情、态度都无法知道;物业服务则不同,往往是在同一场地生产,又在同一场地消费。整个服务过程连同结果一起展示给业主,同时服务人员在服务过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为举止等都展示给业主。这样业主对服务的评价不仅仅是服务的结果,还包含了服务的过程和服务工作人员的表现。由此可见,提高服务质量的关键在于首先提高决定服务工程的员工职业的综合素质,而企业提高员工职业的综合素质关键是完善的培训体系的建立和实施。

 

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